Emergencias 112 Andalucía es un servicio público que, a través de un teléfono único y gratuito, atiende de forma permanente en toda Andalucía, cualquier situación de urgencia y emergencia en materia sanitaria, de extinción de incendios y salvamento, seguridad ciudadana y protección civil. Con una única llamada a este número gratuito y fácil de recordar, los andaluces pueden acceder a todas las ayudas necesarias para resolver cualquier situación de emergencia. Todo ello de forma integral, desde que alguien solicita la ayuda hasta que la emergencia ha quedado resuelta o los operativos han dado por finaliza sus intervenciones.
La atención de cualquier situación de emergencia ya sea en materia sanitaria, extinción de incendios y salvamento, seguridad ciudadana o protección civil se realiza a través del teléfono único de Emergencias.
112 Andalucía ¿Dígame?
El teléfono 112 es un servicio público y gratuito que atiende de forma permanente en toda Andalucía, cualquier situación de urgencia y emergencia. Con una única llamada a este número gratuito y fácil de recordar, los andaluces pueden acceder a todas las ayudas necesarias para resolver cualquier situación de emergencia. Todo ello de forma integral, desde que alguien solicita la ayuda hasta que la emergencia ha quedado resuelta o los operativos han dado por finaliza sus intervenciones.
El ciudadano puede telefonear desde todos los puntos de nuestra región y con cualquier tipo de terminal (móvil, fijo o cabina). Los profesionales atienden las llamadas en español, inglés, francés, alemán y árabe. De esta forma, se superan barreras geográficas e idiomáticas y se garantiza un servicio integral a la población sin importar circunstancia, condición o procedencia.
112 Andalucía es además un sistema integrador ya que se sitúa como nexo coordinador de las actuaciones de todos los organismos y entidades que intervienen en la gestión de las emergencias.
El proceso de atención de una llamada de emergencia se inicia cuando alguien marca el teléfono 112. Inmediatamente, el aviso es atendido por un especialista que formula una serie de preguntas para saber: qué está ocurriendo y dónde. Esta información será de ayuda para determinar qué operativos deben actuar para prestar ayuda a la ciudadanía.
El objetivo es obtener la información de forma clara y precisa, para poder valorar correctamente la situación y solventar lo mejor posible la emergencia, aún en situaciones de tensión emocional, escasez de datos, dificultades de localización, etc…
De forma simultánea, los profesionales de 112 Andalucía activan y alertan a los organismos que deben intervenir, encargándose de coordinar sus necesidades, llevando a cabo un completo seguimiento.
Marco normativo
El sistema Emergencias 112 Andalucía tiene su origen en un marco legal vertebrado en tres niveles: Europeo, Nacional o Estatal y Autonómico.
El Consejo de las Comunidades Europeas, en el año 1991, estableció la obligatoriedad a todos los estados miembros de activar 112 como número de emergencias. El objetivo era que cualquier ciudadano, ante una situación de urgencia, sólo tuviera que recordar un número de teléfono, independientemente del país en el que se encontrase. Un número que fuera fácil de recordar: así nació 112.
En el ámbito autonómico, la Orden de la Consejería de Gobernación de 22 de junio de 2001, significó la norma reguladora de la puesta en operación del Sistema de Emergencias 112 Andalucía en nuestra comunidad, una activación realizada de forma progresiva.
La Ley 2/2002, de 11 de noviembre, de Gestión de Emergencias en Andalucía, consolidó y elevó el marco normativo anterior, estableciendo un sistema de coordinación integrada de las demandas de urgencia y emergencia realizadas tanto por la población, como por las entidades públicas y privadas a través del teléfono único europeo 112.
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| (foto: http://www.juntadeandalucia.es) |
Integración de organismos
En su apuesta por una gestión rápida y eficaz de la emergencia, 112 Andalucía ha trabajado desde su nacimiento para lograr la integración de operativos en su sistema. A día de hoy, más de 140 organismos pertenecientes a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, servicios sanitarios, servicios de extinción de incendios y policías locales se han integrado en el sistema informático de 112 Andalucía.
Todos ellos disponen de una aplicación que les permite tener conexión directa con el servicio, así se gana en agilidad y capacidad de respuesta a las demandas ciudadanas. Con la conexión entre los terminales informáticos se crea una gran sala virtual en la que los operadores de 112 y los organismos comparten simultáneamente todos los datos de las incidencias.
Emergencias 112 Andalucía proporciona los terminales informáticos, la aplicación de gestión, así como la formación necesaria para su manejo. Además, pone a disposición de los centros integrados un teléfono 24 horas ante posibles incidencias técnicas. Para los organismos que ya disponen de una aplicación propia de gestión, 112 Andalucía ofrece una pasarela de intercomunicación.
La formación es una de las mejores herramientas para mantener la calidad y efectividad del servicio que presta 112 Andalucía a los ciudadanos.
Política de Calidad y satisfacción de los usuarios
Ofrecer a la ciudadanía un servicio de calidad es uno de nuestros objetivos principales. Desde los inicios, la Junta de Andalucía ha apostado por la calidad y la mejora contínua del servício gracias a la implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad. Este compromiso está asimismo evidenciado en la Política de Calidad y Gestión Ambiental de Emergencias Andalucía:
“Emergencias Andalucía manifiesta su compromiso de orientar la organización de sus actividades a lograr la plena satisfacción de:
- Las personas que utilizan el Teléfono Único de Emergencias 112 para solucionar sus situaciones de urgencia y emergencia, a través sus centros de atención y coordinación. Se considera población usuaria tanto a la ciudadanía, en general, como a los organismos integrados en el sistema, con los que trabaja para resolver los incidentes.
- El servicio autonómico de Protección Civil, entidades colaboradoras y servicios operativos implicados en las actividades que realiza el Grupo de Emergencias de Andalucía (GREA), relativas tanto a la realización de estudios técnicos, en el marco de los planes de emergencias (plan territorial, planes especiales, específicos y de actuación local), así como a su actuación en emergencias.
Emergencias Andalucía está igualmente decidida a desarrollar sus actividades de forma comprometida con el medio ambiente, manifestando para ello su compromiso expreso de protección del entorno y estableciendo un Sistema de Gestión Ambiental orientado a la consecución de los siguientes objetivos:
- Identificar claramente las necesidades y expectativas de sus grupos de interés y establecer compromisos para proporcionarles un servicio integral de calidad, en un marco de cooperación y entendimiento y desde la observación y estricto cumplimiento de la normativa legal aplicable a las actividades de la organización.
- Hacer un uso eficiente de los recursos humanos y materiales (incluyendo los tecnológicos) y garantizar los estándares ambientales y de calidad en la prestación de servicios.
- Fomentar la participación del equipo para lograr una mejora continua en los procesos y resultados para favorecer la eficaz gestión del conocimiento, así como la sensibilización y cooperación de todo el personal en la necesidad de preservar el medio ambiente. La motivación y la comunicación está orientada, a todos los niveles, tanto a la óptima prestación de los servicios como a la preservación del medio ambiente, especialmente, en los casos en los que las actividades se desarrollan en espacios naturales.
- Asegurar el cumplimiento de la legislación y reglamentación aplicables, así como otros posibles requisitos que la organización establezca para mejorar la interacción con el entorno y prevenir la contaminación.
- Avanzar en el camino de la mejora continua de la organización mediante la toma de decisiones e implementación de actuaciones basadas en la experiencia y en el resultado de sus actividades, así como en las de la ciudadanía, entidades colaboradoras y servicios operativos para construir conjuntamente e implicarles en los compromisos ambientales adquiridos.
El compromiso de Emergencias Andalucía con el medio ambiente se desarrolla, por tanto, a través de la sensibilización a todo su personal sobre el cuidado del entorno y se materializa tanto en el cumplimiento de la legislación y reglamentación aplicable, además de aquellos otros requisitos que la organización suscriba voluntariamente, así como en la prevención de la contaminación y mejora de las relaciones con el medio natural.
Esta Política de Calidad y Gestión Ambiental se concreta, a medio y largo plazo, a través de líneas de actuación recogidas como estrategias aprobadas anualmente y con la identificación y revisión de los aspectos ambientales significativos de la organización para su seguimiento y control”.
Cada año se realiza entre los usuarios del teléfono 112 una encuesta para conocer la satisfacción de la ciudadanía con el servicio. En la relativa a 2017, la ciudadanía otorgó un sobresaliente (9,10) a la atención del personal y un notable alto (8,94 sobre 10) a la gestión global del 112. El valor medio de la satisfacción global volvió a crecer por cuarto año consecutivo y se mantuvo la tendencia al alza de años anteriores.
Cada ejercicio, los encuestados ponen nota a la calidad del sistema, así como a la actuación de los organismos y a la accesibilidad. Uno los apartados que logró una mayor puntuación en la última encuesta realizada fue la calidad del personal, en especial, su profesionalidad y su amabilidad que mereció un sobresaliente. Los ciudadanos valoraron la capacidad de los operadores para tomar datos, la duración de la llamada y el trato recibido, entre otros aspectos.
Formación de sus profesionales
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| (foto: https://www.cesurformacion.com) |
El sistema 112 diseña anualmente un plan de formación inicial –con el objeto de formar a sus futuros profesionales– así como otro de formación continua para que los especialistas puedan mejorar su preparación. Así, año tras año, los responsables de estas materias analizan las necesidades del sistema, diseñan los distintos planes formativos, el temario de los cursos y el perfil más adecuado para su desarrollo.
En el capítulo de la formación también hay que destacar la que se imparte a los operativos que se integran en el sistema, unos conocimientos que se van actualizando para ahondar en el buen funcionamiento y coordinación.
Protección de datos
Los datos personales recogidos en la gestión de una emergencia son incorporados y tratados en el fichero 'Base de Datos de Operación y Explotación', inscrito en el Registro General de la Agencia Española de Protección de Datos. Su finalidad es la gestión de emergencias en 112 Andalucía, la atención al ciudadano, la seguridad pública y la defensa (protección civil, seguridad vial, actuaciones de fuerzas y cuerpos de seguridad con fines policiales y administrativos), formación del personal y fines estadísticos.
Los datos personales podrán ser cedidos a los organismos competentes a nivel local o municipal, provincial, autonómico y/o nacional implicados en la atención y resolución de la situación de emergencia (Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, sanitarios, bomberos, etc.) además de otras cesiones previstas en la Ley.
El órgano responsable del fichero es la Dirección General de Interior, Emergencias y Protección Civil de la Consejería de Justicia e Interior de la Junta de Andalucía y la Coordinación de Gestión de Emergencias de cada centro 112.
La dirección donde el interesado podrá ejercer los derechos de acceso, rectificación y cancelación y oposición ante el mismo es en Sevilla, Plaza Nueva, número 4, Código Postal 41071. Todo lo cual se informa en cumplimiento del artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
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